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埃森哲报告:服务就是新的销售
发布时间:2020-09-09

埃森哲发布了新报告“服务就是新的销售”。对B2B转型的三个关键支柱(组织战略、活动和基础设施)相关问题的调查,80%的购买者将在24个月内至少更换一次供应商,原因包括:

卖家无法满足买家的需求:为了在数字生态系统中生存,一些B2B卖家专注于数字升级,结果发现自己与长期客户的有意义的对话脱节。相反,其他卖家仍然专注于传统的销售周期,而没有将数字化投资于至关重要的现代商业。

未能将技术和人际互动结合起来:由于关注扩大数字平台,关系驱动的业务已经在B2B空间退居次要地位。在这项调查中,落后的卖家(62%)比那些具有服务心态的卖家(48%)更有可能投资于缺乏销售人员支持的销售攻略。

组织脱节:大多数落后的卖家(69%)将“董事会层面对变革的文化阻力”视为主要挑战;另一方面,领导者更有可能表示高级利益相关者完全接受数字化客户服务工作。

研究发现,采取服务高于销售的领袖企业已经从他们的努力中受益,96%的受访者报告盈利能力提高,97%的受访者报告市场份额增加。

报告确定了企业需要采取的三个关键步骤:

利用技术解锁数据:B2B领导者更可能拥有集中和定期更新的数据集。这些数据集分析所有服务渠道和对话,个性化产品和改进参与度。

组建一个数字团队:研究发现,领导者高度重视促进与客户的双向对话,使用聊天机器人和增强现实等数字工具,以及现场销售代表和呼叫中心团队等以人为中心的努力。

从内部开始改变:领导者跨渠道完全整合营销功能的可能性是落后者的两倍多(48% vs 19%),并且更有可能将销售和营销团队部分或完全整合,以便在大多数目标上进行协作。

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